La columna «pendiente de pago» del panel de la tienda crece antes del pico de temporada y cuesta saber si es lo normal o una fuga de caja. Los pedidos no pagados en la tienda online entran en los informes de ingresos, a menudo también en las conversiones de las campañas, y nunca llegan a la cuenta. Esta guía muestra con el ejemplo de una tienda de electrodomésticos cómo calcular el porcentaje y el valor de los pedidos realizados pero no pagados (sin contra reembolso ni reintentos), fijar una norma propia por método de pago, comprobar cuánto inflan el MER y elegir qué proceso de pago corregir primero. Los fallos repentinos de pago los detecta la monitorización diaria; aquí se calcula la norma estable y su valor en euros.
La escala con el ejemplo de esta guía: de 1.100 pedidos con pago anticipado, 88 nunca recibieron el pago, es decir, el 8,0% de las unidades y el 11,8% del valor. Tras restar los reintentos de los mismos clientes, se perdieron realmente 18.280 € en un solo mes.
Barra de estados
Cuántas ventas se quedan entre el pedido y el pago
En el panel de la tienda de electrodomésticos, septiembre parece un buen mes: 1.200 pedidos realizados por 185.000 €. Sin embargo, el extracto bancario y el informe del proveedor de pagos muestran menos, y la contabilidad no explica la diferencia. Parte de los pedidos se ha quedado en el estado «pendiente de pago» y ya no saldrá de él.
El primer paso es desglosar la suma del panel. 100 pedidos por 9.500 € son contra reembolso: el cliente paga al repartidor en la entrega, así que su pago se decide en ese momento y forman una categoría aparte. Quedan 1.100 pedidos con pago anticipado por 175.500 €; solo estos deberían estar pagados antes de que el paquete salga del almacén.
El estado se mide después de la ventana de maduración. Los pedidos de los últimos días del mes pueden seguir esperando a que se abone la transferencia, por eso la evaluación se hace el 8 de octubre, 7 días después del cierre de septiembre. La barra de abajo muestra qué pasó con cada euro de los pagos anticipados (datos ilustrativos).
De 1.100 pedidos con pago por adelantado, 88 nunca llegaron a pagarse, por un total de 20.640 €. Esa es la cantidad en la que los ingresos calculados a partir de los pedidos realizados inflan septiembre: el panel muestra 185.000 €, mientras que los pagos por adelantado cobrados (154.860 €) más los contra reembolso (9.500 €) suman 164.360 €. La diferencia es exactamente de 20.640 €.
Parte de esa cantidad son ventas registradas con otro número. 18 pedidos por 2.360 € son reintentos: el mismo cliente, identificado por su ID de cliente o por su dirección de e-mail con hash, realizó y pagó un segundo pedido en un plazo de 2 días. El dinero entró, así que estas líneas no son una pérdida, sino un registro duplicado en los estados.
La pérdida real son 70 pedidos por 18.280 €, es decir, el 10,4% del valor de los pagos por adelantado frente al 6,4% de su número. El valor se escapa más rápido que las unidades porque el pago suele faltar en las cestas grandes; el desglose por método de pago, más adelante, mostrará en cuáles.
Este cálculo necesita el estado de cada pedido. El evento de compra en GA4 y la conversión en el panel publicitario suelen registrarse en la página de agradecimiento, es decir, en el momento de realizar el pedido, y no saben qué pasa con él después. Por eso, en la analítica automática de e-commerce la base para contar las ventas son los pedidos de la tienda junto con su estado de pago, mientras que GA4 y los paneles publicitarios aportan, en paralelo, un reparto estimado por canales.
Antes de preguntarte si es mucho, separa los contra reembolso, los reintentos y los pedidos que siguen dentro de la ventana de pago. Solo lo que queda sirve para compararlo con la norma y valorarlo en euros.
Definición
Porcentaje de pedidos impagados: definición y fórmula
El cálculo exige fijar tres cosas antes de empezar: qué entra en el denominador, a partir de cuándo un pedido se considera perdido y qué hacer con el cliente que pagó al segundo intento. Sin ellas, la misma tienda puede mostrar un 7,3%, un 8,0% o un 6,4%, y todas esas cifras serán formalmente correctas.
Definición de trabajo
El porcentaje de pedidos impagados es el número de pedidos con pago por adelantado, con más antigüedad que la ventana de maduración (7 días desde su realización), que no tienen estado de pagado (incluidos los cancelados por falta de pago y los fallidos), dividido entre el número total de pedidos con pago por adelantado del mismo periodo. Se calcula en dos versiones: en unidades y en euros, y la versión neta descuenta los pedidos reintentados por el mismo cliente.
El porcentaje en euros sale más alto que en unidades porque quienes no pagan son, sobre todo, las cestas caras. El pedido medio con pago por adelantado en la tienda de electrodomésticos ronda los 160 €, y el pedido impagado medio, unos 235 €. Solo el pago a plazos, con una cesta de 370 €, supone 30 de los 88 pedidos impagados (34% de las unidades), pero nada menos que 11.100 €, es decir, el 54% del valor impagado.
Por eso las decisiones se basan en la versión neta por valor. Las unidades indican con qué frecuencia falla el proceso de pago; los euros, cuánto dinero cuesta. La diferencia entre ambas cifras indica de inmediato que el problema se concentra en las cestas altas.
Correspondencia entre los estados de la tienda y los tres grupos del cálculo (los nombres de los estados varían entre plataformas de tienda; lo que cuenta es su significado):
| Grupo en el cálculo | Ejemplos de estados en la tienda | Condición de tiempo | Denominador | Numerador de impagados |
|---|---|---|---|---|
| pagados | «pagado», «en preparación», «enviado», «completado» | cualquiera | sí | no |
| pendientes (dentro de la ventana) | «pendiente de pago», «en espera» | realizados menos de 7 días antes de la evaluación | solo al cerrarse la ventana | todavía no |
| impagados tras la ventana | «pendiente de pago» y «en espera» tras 7 días, «fallido», «cancelado» antes del pago | realizados al menos 7 días antes de la evaluación | sí | sí |
| Contra reembolso (cualquier estado) | pago a la entrega | – | no, categoría aparte | – |
Tres trampas alteran el resultado más que el propio proceso de pago:
Pedidos de los últimos días contados como perdidos
Una transferencia bancaria tradicional suele tardar 1–2 días hábiles en abonarse, así que un pedido del 30 de septiembre pagado el 2 de octubre parece perdido si el cálculo se hace el 1 de octubre. Una ventana de maduración de 7 días y evaluar septiembre a partir del 8 de octubre eliminan esta falsa alarma.
Pedidos contra reembolso en el denominador
El contra reembolso no tiene estado de pago por adelantado, así que 100 pedidos de este tipo por 9.500 € diluyen el resultado: 88 / 1.200 da un 7,3% en lugar de un 8,0%, y 20.640 / 185.000 da un 11,2% en lugar de un 11,8%. Los paquetes contra reembolso no recogidos son otro problema y requieren otro cálculo.
Reintentos contados dos veces
El cliente al que le ha fallado el pago a menudo realiza un segundo pedido y lo paga; el primero se queda como impagado. Un reintento es un pedido pagado por el mismo cliente (mismo order_customer_id o email_hash) en un plazo de 2 días: en el ejemplo, 18 pedidos por 2.360 €, que reducen la pérdida de 20.640 € a 18.280 €.
Este cálculo empieza solo después de hacer clic en «realizar pedido». Los abandonos de carrito y de los pasos del checkout antes de realizar el pedido son otro problema, que se mide con sesiones y eventos de GA4; lo explica la guía sobre el embudo de sesiones y de finalización del pedido. Aquí el cliente ya ha indicado su dirección y ha elegido el método de pago, así que cada pérdida tiene en la tienda un número de pedido, un importe y un método de pago.
Métodos de pago
Tasa normal de pedidos impagados por método de pago
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La norma por método de pago es el rango de la tasa de pedidos impagados de los tres meses completos anteriores (aquí junio–agosto), calculada con la misma definición: solo pagos por adelantado, ventana de maduración de 7 días y reintentos descontados aparte. El mes en curso se lee entonces por separado para cada método: «dentro de la norma» o «por encima de la norma».
La media de la tienda también reacciona al peso de cada método. Cuando aumenta la proporción de pagos a plazos, la tasa de toda la tienda sube aunque ningún proceso de pago haya fallado. La norma por método separa un cambio en el mix de una avería real.
Septiembre en una tienda de electrodomésticos por método de pago (datos ilustrativos, evaluación el 8 de octubre, ventana de 7 días):
| Método de pago | Pedidos | Impagados | Tasa | Norma (3 meses) | Valor de impagados | Reintentos | Perdido neto |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| BLIK | 420 | 13 | 3,1% | 2,5–3,5% | 1.365 € | 6 | 735 € |
| Transferencia online inmediata | 300 | 15 | 5,0% | 4,0–5,5% | 2.100 € | 7 | 1.120 € |
| Tarjeta | 180 | 9 | 5,0% | 3,0–4,0% | 1.350 € | 5 | 600 € |
| Plazos / pago aplazado | 120 | 30 | 25,0% | 22–28% | 11.100 € | 0 | 11.100 € |
| Transferencia bancaria tradicional | 80 | 21 | 26,3% | 18–22% | 4.725 € | 0 | 4.725 € |
| Total pagos por adelantado | 1100 | 88 | 8,0% | – | 20.640 € | 18 | 18.280 € |
Las mismas cifras presentadas como la selección de pago que ve el cliente al finalizar el pedido: la franja gris en la escala 0–30% es la norma propia del método, el marcador es septiembre y las tarjetas resaltadas han superado la norma.
Dos métodos superaron su propia norma: la tarjeta y la transferencia tradicional. La tarjeta tiene un 5,0% frente a una norma del 3,0–4,0%, pero cinco de los nueve pedidos impagados los volvieron a pagar los mismos clientes en dos días, así que la pérdida neta fue de 600 €. La transferencia tradicional tiene un 26,3% frente a una norma del 18–22% y ni un solo reintento, es decir, 4.725 € perdidos netos.
Los plazos están dentro de la norma y, sin embargo, suponen el 61% del valor neto perdido (11.100 € de 18.280 €). Una tasa del 25,0% con un ticket medio de 370 € pesa más en euros que los otros cuatro métodos juntos (7.180 €). La norma indica que el proceso funciona como siempre; el importe muestra que ese «como siempre» es lo que más le cuesta a la tienda.
Cada método pierde pagos por un motivo distinto, de ahí que las normas sean tan diferentes:
- Plazos y pago aplazado: el pedido se crea antes de la decisión de crédito; a algunos clientes se les deniega y otros abandonan durante la solicitud al ver el formulario y las condiciones.
- Transferencia tradicional: el cliente recibe los datos para la transferencia y deja el pago para más tarde; sin un recordatorio, el pedido caduca al vencer el plazo.
- Tarjeta: la autorización no se completa (límite, verificación adicional del banco) y el cliente suele repetir la compra al momento, por eso la proporción de reintentos es alta.
- BLIK y transferencia online inmediata: el pago se completa en pocos segundos, así que los impagados son sobre todo abandonos en la página del banco o de la pasarela de pago.
La causa de cada transacción concreta aparece en el panel de la pasarela de pago (motivo de rechazo, fase de interrupción). Los datos de pedidos de la tienda muestran la magnitud y el lugar: qué método, cuántos pedidos, cuántos euros y si el resultado se desvía de su propia norma. El orden de trabajo es siempre el mismo: primero los datos de la tienda señalan el método y después el panel de la pasarela explica la causa.
Para recordar
Una norma calculada por separado para cada método de pago señala el punto en el que el proceso ha dejado de funcionar. La media de la tienda diluye ese punto en una sola cifra; la tabla por método añade a la desviación el importe perdido neto, que es todo lo necesario para decidir el orden de las correcciones.
Envío y MER
Método de envío, pedidos impagados y MER
La tasa de impagados también depende de qué compra el cliente y cómo lo recibe. Un electrodoméstico grande con subida al domicilio tiene tickets y métodos de pago distintos a los de un pequeño electrodoméstico enviado a un punto de recogida automático. Desglosar los 1100 pedidos con pago por adelantado según el método de envío muestra dónde la fuga supera la media de la tienda.
| Método de envío | Pedidos con pago por adelantado | Impagados | Tasa | Respecto a la media de la tienda | Lectura |
|---|---|---|---|---|---|
| Mensajería | 440 | 31 | 7,0% | 0,9× | cerca de la media |
| Entrega con subida a domicilio | 220 | 26 | 11,8% | 1,5× | por encima de la media: tickets más altos |
| Taquilla de paquetería | 250 | 15 | 6,0% | 0,8× | por debajo de la media |
| Recogida en tienda | 140 | 9 | 6,4% | 0,8× | por debajo de la media |
| Otros métodos de envío | 50 | 7 | 14,0% | 1,8× | muestra pequeña: vigilar los próximos meses |
| Total | 1100 | 88 | 8,0% | 1,0× | – |
La entrega con subida a domicilio es la que más se desvía entre los grupos grandes: 11,8% frente a una media de la tienda del 8,0%, es decir, casi 1,5× más pedidos impagados. Son pedidos de grandes electrodomésticos con las cestas más altas, y es justo en ellos donde los clientes eligen con más frecuencia el pago a plazos y la transferencia bancaria tradicional, los métodos con la norma de impagados más alta. La causa de cada transacción concreta se confirma en el panel del operador de pagos; los datos de la tienda indican la escala y el grupo de pedidos en el que crece la pérdida.
Las demás formas de entrega tienen un 14,0%, pero sobre una muestra de 50 pedidos. Siete pedidos impagados son demasiado pocos para fijar la norma de este grupo, así que esa fila se observa durante los meses siguientes antes de tomar cualquier decisión. El mensajero (7,0%), las taquillas de paquetería (6,0%) y la recogida en tienda (6,4%) están en la media de la tienda o por debajo.
Definición de trabajo
El MER (ratio de eficiencia del marketing) es el ingreso de la tienda dividido entre el gasto publicitario total en todos los canales. El ROAS de un canal o campaña procede de GA4 o de los paneles publicitarios y se basa en su medición de conversiones. En el MER, el resultado depende de lo que entra en el numerador: todos los pedidos realizados o solo aquellos cuyo dinero se ha cobrado.
El mismo gasto da dos resultados de presupuesto distintos:
MER sobre pedidos realizados
1.200 pedidos · 185.000 € de ingresos / 20.000 € de gasto
MER sobre pedidos pagados
1.112 pedidos · 164.360 € cobrados / 20.000 € de gasto
La diferencia del 12,6% se debe únicamente al momento en que se contabiliza el ingreso. 88 pedidos con pago por adelantado por valor de 20.640 € entraron en los ingresos antes del pago y nunca llegaron a pagarse; su cesta media es de unos 235 € frente a unos 160 € del conjunto de prepagos, así que los que no se pagan son sobre todo los pedidos más caros. Las campañas no cambiaron ni en un euro; solo cambió la definición de ingreso.
El mismo efecto aparece en los paneles publicitarios y en GA4. Si el evento de compra se dispara en la página de agradecimiento antes de que el cliente pague, el panel y GA4 cuentan la conversión también para el pedido que se queda atascado en el operador de pagos. Por eso el resultado del presupuesto total se basa en los pedidos pagados de la tienda (MER), el ROAS de los canales de GA4 y de los paneles se lee como una estimación, y la cobertura de GA4 (número de transacciones purchase en GA4 dividido entre el número de pedidos de la tienda del mismo periodo) se calcula respecto a los pedidos de la tienda. Más sobre pérdidas y excedentes en la medición en la guía sobre conversiones perdidas y Consent Mode.
El reparto del resultado por canales y campañas procede de los paneles publicitarios y de GA4. A nivel de campaña se mantienen el gasto y las conversiones del panel, contabilizadas en el momento de realizar el pedido; la campaña es el nivel más bajo en el que tiene sentido leerlas. La campaña que se desvía de su norma (el gasto sube y las conversiones del panel no) se revisa en primer lugar, y el resultado del presupuesto total se comprueba con el MER calculado sobre los pedidos pagados de la tienda.
El error más caro al evaluar el presupuesto
Aumentar el presupuesto a partir de los ingresos de pedidos realizados. El informe muestra un MER de 9,25, así que las campañas reciben más dinero, aunque el 11,8% del valor de los prepagos (20.640 € de 175.500 €) nunca llega a la cuenta. Cuando los paneles cuentan la compra en la página de agradecimiento, su ROAS incluye también conversiones de compras cuyo dinero nunca se cobró, y cada subida de presupuesto aumenta además el importe que se queda en estado «pendiente de pago».
Antes de aumentar el presupuesto, recalcula el MER sobre los pedidos pagados de la tienda y compáralo con el MER sobre pedidos realizados. El ROAS de los canales de GA4 y de los paneles sirve entonces como estimación del reparto, y la escala del presupuesto la decide el dinero que ha llegado a la cuenta.
Matriz de correcciones
Orden de correcciones: desviación de la norma y valor
La lista de métodos con sus porcentajes todavía no dice por dónde empezar. El orden lo fijan dos cifras a la vez: la desviación respecto a la norma propia (si algo ha cambiado en el proceso de pago) y el valor perdido neto (cuánto cuesta cada mes). La primera señala el fallo que hay que deshacer; la segunda indica si compensa empezar precisamente por él.
El procedimiento tiene cinco pasos y siempre trabaja con la misma definición de las secciones anteriores:
Calcula la pérdida neta por método de pago
Impagados tras la ventana de 7 días menos los pedidos repetidos y pagados por el mismo cliente en 2 días. En septiembre: pago a plazos 11.100 €, transferencia bancaria tradicional 4.725 €, transferencia inmediata 1.120 €, BLIK 735 €, tarjeta 600 €; en total 18.280 €.
Compara el porcentaje con tu propia norma
La norma sale de los tres meses anteriores calculados de forma idéntica. Por encima del límite superior hay dos métodos: la transferencia bancaria tradicional (26,3% con una norma del 18–22%) y la tarjeta (5,0% con una norma del 3,0–4,0%).
Sitúa cada método en la matriz
Eje horizontal: dentro de la norma o por encima. Eje vertical: importe perdido neto; el umbral se ajusta a la escala de la tienda, aquí la división está en torno a 2.500 € mensuales.
Asigna el tipo de acción
Cada cuadrante implica un tipo de trabajo distinto: deshacer un fallo, diseñar un nuevo paso del proceso, vigilar en el panel del operador de pagos o una simple revisión mensual.
Mide el efecto en el siguiente mes completo
La misma definición: ventana de 7 días, contra reembolso fuera del denominador, pedidos repetidos descontados. Cambiar aunque sea una sola exclusión mostrará una mejora que no se ha producido en el proceso.
Matriz del orden de correcciones (tienda de electrodomésticos, septiembre, pérdida neta, datos ilustrativos):
Diseño del proceso
en la norma, importe alto: hace falta un nuevo paso en la tienda
Pago a plazos 11.100 €Corregir ya
por encima de la norma, importe alto: fallo del proceso que se puede revertir
Transferencia tradicional 4.725 €Dentro de la norma
dentro de la norma, importe bajo: basta con la revisión mensual
Transferencia rápida 1.120 €BLIK 735 €Vigilar
por encima de la norma, importe neto bajo: revisar en el panel del operador
Tarjeta 600 €Corregir ya: transferencia tradicional. Tasa del 26,3% frente a una norma del 18–22% y 4.725 € perdidos netos. Una desviación respecto a la propia norma indica que algo ha cambiado en el proceso: el texto de la confirmación del pedido con los datos para la transferencia, el plazo de pago o un recordatorio que dejó de enviarse antes de la cancelación.
Rediseño del proceso: pago a plazos. La tasa del 25,0% está dentro de la norma del 22–28% y, aun así, 11.100 € suponen el 61% del valor neto perdido. Aquí no se ha roto nada, así que mejorar requiere un paso nuevo, por ejemplo contactar con el cliente tras la denegación del crédito y proponerle otro método de pago para la misma cesta.
Vigilar: tarjeta. La tasa del 5,0% está por encima de la norma del 3,0–4,0%, pero 5 de 9 clientes repitieron el pago y lo completaron, por lo que la pérdida neta se queda en 600 €. El panel del operador de pagos mostrará si las autorizaciones fallidas se mantienen en las semanas siguientes.
Dentro de la norma: BLIK y transferencia rápida. En total 1.855 € netos (735 € + 1.120 €) con tasas dentro de los rangos de la norma. Estos métodos solo necesitan una revisión mensual con la misma definición.
El cálculo de escenarios muestra cuánto vale la primera acción:
- Transferencia tradicional del 26,3% al 10%: el 10% de 80 pedidos son 8 impagados en lugar de 21, es decir, 13 × 225 € = 2.925 € al mes.
- Pago a plazos, recuperando un tercio de los perdidos: 10 × 370 € = 3.700 € al mes.
- En total, 6.625 € al mes, es decir, el 36% de la pérdida neta actual (6.625 € / 18.280 €).
En temporada alta, lo que está en juego crece con el volumen. Con un volumen de 1,8×, la pérdida neta llega a unos 32.900 € (18.280 € × 1,8) y el potencial de las correcciones, a unos 11.900 € (6.625 € × 1,8). Por eso conviene corregir la transferencia tradicional antes del pico y poner en marcha el rediseño del pago a plazos con antelación suficiente para medir el efecto en un mes completo.
Los umbrales de decisión separan un fallo del proceso de una avería. Un método que supera el límite superior de su propia norma durante dos semanas completas seguidas pasa a diagnóstico según la matriz. Un aumento repentino de pedidos pendientes en un solo día, por ejemplo tras una caída de pagos en el operador, es una avería que se detecta a la mañana siguiente en la monitorización diaria de anomalías; la hora y la causa las muestra el panel del operador de pagos.
El orden de las correcciones lo marca un par de cifras: la desviación del método respecto a su propia norma y el importe neto perdido. El método por encima de la norma con un importe alto va primero, porque algo ha cambiado en su proceso y ese cambio se puede revertir.
Para recordar
Primero, el método por encima de la norma con importe alto; después, la mayor bolsa dentro de la norma. En la tienda de electrodomésticos, esto significa la transferencia tradicional (2.925 € al mes recuperables), después el rediseño del proceso de pago a plazos (3.700 €) y la tarjeta solo en observación; el efecto se mide en el siguiente mes completo con la definición sin cambios.
DataOrganizer
Pedidos impagados en el chat de DataOrganizer
Todo el cálculo de las secciones anteriores se basa en una sola tabla: los pedidos de la tienda con su estado. DataOrganizer los obtiene a través de las API oficiales de la tienda junto con los campos que exige la norma: order_status, order_payment_method, order_grand_total_amount, order_date_created, además de order_customer_id y email_hash para detectar los pedidos repetidos. Junto a ellos están los costes de las plataformas publicitarias, así que el MER sobre pedidos pagados (ingresos pagados de la tienda / inversión total) se calcula en el mismo lugar, y el reparto por canales según GA4 o los paneles sirve como estimación.
Los datos se actualizan una vez al día y por la mañana incluyen el día anterior completo. Así, la tasa de impagados puede leerse en dos niveles: el día frente al patrón del mismo día de la semana (martes con martes) y el mes completo, tras la ventana de maduración, frente a la propia norma por método de pago. La causa de cada transacción concreta (rechazo del banco, solicitud de financiación interrumpida) queda en el panel del operador de pagos; los datos de la tienda muestran la magnitud del problema y dónde se acumula.
La revisión mensual tras cerrar la ventana de 7 días queda así (tienda de electrodomésticos, septiembre, datos ilustrativos):
Septiembre: 1.100 pedidos con pago por adelantado por 175.500 €, 88 sin pago tras 7 días, de los cuales 18 clientes pagaron un pedido repetido. Pérdida neta por método de pago:
| Método de pago | Tasa | Norma | Perdido neto | Lectura |
|---|---|---|---|---|
| BLIK | 3,1% | 2,5–3,5% | 735 € | dentro de la norma |
| Transferencia online inmediata | 5,0% | 4,0–5,5% | 1.120 € | dentro de la norma |
| Tarjeta | 5,0% | 3,0–4,0% | 600 € | por encima de la norma, 5 de 9 repetidos |
| Plazos / pago aplazado | 25,0% | 22–28% | 11.100 € | dentro de la norma, mayor bolsa |
| Transferencia bancaria tradicional | 26,3% | 18–22% | 4.725 € | por encima de la norma |
| Total | 8,0% | – | 18.280 € | 10,4% del valor de los prepagos |
Lo primero que hay que corregir es la transferencia bancaria tradicional: 26,3% frente a una norma del 18–22% y 4.725 € perdidos netos, así que algo ha cambiado en el proceso (conviene revisar el texto de la confirmación con los datos para la transferencia y el recordatorio de pago). El pago a plazos está dentro de la norma, pero suma 11.100 €, es decir, el 61% del valor perdido neto: es candidato a rediseñar el recorrido tras la denegación. La tarjeta está por encima de la norma, pero 5 de 9 clientes volvieron a pagar; basta con observar y comprobar en el panel del operador si el problema persiste.
En el lado del gasto: el MER (ingresos de la tienda / gasto total) calculado sobre pedidos pagados es de 8,22 (164.360 € / 20.000 €) en lugar de 9,25 sobre pedidos realizados (185.000 € / 20.000 €). Trata el reparto por canales según GA4 o los paneles como una estimación; para evaluar el presupuesto completo, toma el valor de 8,22.
Durante el mes, la misma conversación se vuelve más breve. Por la mañana se puede preguntar si el porcentaje de impagados de ayer para un método concreto encaja en el patrón de ese día de la semana; un salto brusco indica una avería, que confirma el panel del operador de pagos, mientras que una desviación leve solo se confirma al segundo día. El veredicto completo frente a la norma llega al cerrarse la ventana de maduración, cuando las transferencias tradicionales ya han tenido tiempo de abonarse.
La conexión de la tienda, las plataformas publicitarias y GA4 se hace por cuenta propia, sin programador. Pagas por las fuentes conectadas y las tarifas actuales están en la página de precios. Desde la primera actualización, los estados de pedidos, los métodos de pago y los costes de campaña están en un mismo lugar, así que la tabla de normas de los tres meses anteriores se calcula a partir del histórico y no de exportaciones manuales del panel de la tienda.
Nota metodológica: las cifras de los ejemplos son ilustrativas. Septiembre se evalúa el 8 de octubre (ventana de maduración de 7 días), el contra reembolso queda fuera del denominador como categoría aparte y un reintento significa un pedido pagado del mismo cliente en un plazo de 2 días. DataOrganizer no tiene datos sobre devoluciones ni sobre envíos rechazados, así que el cálculo termina en el pago. Tras cambiar de operador de pagos o añadir un método nuevo, las normas se recalculan desde la fecha del cambio.
Para recordar
Una sola pregunta sobre los estados de los prepagos sustituye a exportar, filtrar y unir hojas de cálculo. El porcentaje de impagados por método de pago, el importe perdido neto, la comparación con la norma propia y el MER sobre pedidos pagados salen de los mismos datos conectados de la tienda y las plataformas publicitarias.
Nota metodológica: las cifras de los ejemplos (tienda de electrodomésticos, septiembre, evaluación el 8 de octubre) son ilustrativas y solo sirven para mostrar el cálculo. El porcentaje se calcula tras una ventana de maduración de 7 días, sin contra reembolso en el denominador y descontando los reintentos del mismo cliente; los datos de la tienda no incluyen devoluciones ni envíos rechazados y, tras cambiar de operador de pagos, la norma se recalcula.
Para recordar
El orden de las correcciones lo decide el porcentaje de pedidos impagados por método de pago frente a la norma propia, valorado en euros. La media de la tienda, del 8,0%, oculta que la transferencia tradicional ha superado su norma y que el pago a plazos, aunque dentro de la norma, supone 11.100 € de los 18.280 € perdidos netos.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre pedidos impagados
¿Qué porcentaje de pedidos no pagados es normal en una tienda online?
No hay un valor único para todas las tiendas, porque cada método de pago funciona de forma distinta: en la tienda de electrodomésticos del ejemplo, la norma del pago móvil inmediato es del 2,5–3,5% y la del pago a plazos, del 22–28%. La norma propia se calcula por método de pago con los tres meses completos anteriores, contando solo los prepagos más antiguos que la ventana de maduración y descontando los reintentos del mismo cliente. La media de la tienda (aquí 8,0% en número y 11,8% en valor) varía con el mix de métodos, así que por sí sola no indica si algo ha fallado.
¿Por qué los clientes hacen un pedido y no lo pagan?
El mecanismo depende del método: con el pago a plazos el cliente abandona durante la solicitud o recibe una denegación, con la transferencia tradicional aplaza el pago y con la tarjeta la autorización falla y a menudo termina en un reintento rápido. Los carritos grandes quedan impagados con más frecuencia, como muestra el porcentaje más alto en la entrega con subida de electrodomésticos grandes (11,8% frente a una media del 8,0%). Los datos de la tienda muestran la magnitud y la ubicación del problema; la causa de cada transacción concreta la conoce el panel del operador de pagos.
¿Después de cuántos días se cancela un pedido no pagado?
El plazo de cancelación depende de las condiciones de la tienda y del método de pago, y la transferencia tradicional suele abonarse en 1–2 días hábiles, así que un plazo demasiado corto cancela pedidos que aún se habrían pagado. Para el análisis se usa una ventana de maduración ajustada al método más lento (en el ejemplo, 7 días) y solo después un pedido sin pago cuenta como impagado. Antes de cancelar conviene enviar un recordatorio con los datos de pago, porque es la forma más barata de recuperar parte del importe.
¿Los pedidos no pagados cuentan para los ingresos y el ROAS?
No: los ingresos y el MER se calculan con los pedidos pagados de la tienda, y los pedidos realizados pueden reportarse aparte como señal de demanda. En el ejemplo, el MER sobre pedidos realizados es de 9,25 y sobre pagados de 8,22, es decir, calcular antes del pago infla el resultado un 12,6%. Si el evento de compra se dispara en la página de agradecimiento antes del pago, los paneles publicitarios y GA4 también cuentan pedidos impagados, así que su ROAS debe leerse como una estimación (más información en la guía sobre conversiones perdidas).
¿Cómo revisar los pedidos no pagados por método de pago en DataOrganizer?
DataOrganizer descarga los pedidos de la tienda con estado, método de pago, importe, fecha e identificador de cliente hasheado, y actualiza los datos una vez al día con el día anterior completo. En el chat basta con preguntar por los prepagos impagados por método de pago frente a la norma de tres meses, excluyendo el contra reembolso y descontando los reintentos, y el asistente devuelve una tabla con el porcentaje, el importe perdido neto y el MER calculado sobre pedidos pagados. Un salto brusco de pedidos pendientes en un solo día aparece en el resumen matinal frente al patrón del día de la semana, como explica la guía de monitorización y anomalías.
Resumen de toda la guía
Pedidos impagados: el cálculo en tres pasos
1. 1. Primero separa, luego calcula. Contra reembolso fuera del denominador, ventana de maduración de 7 días y reintentos descontados por cliente: en el ejemplo, 88 prepagos impagados dan 70 perdidos netos por 18.280 €, es decir, el 10,4% del valor.
2. 2. La norma por método de pago marca el orden de las correcciones. Un método que supera su propia norma durante dos semanas completas pasa a diagnóstico, y la matriz de desviación y valor indica qué corregir ya (transferencia bancaria tradicional) y qué rediseñar (pago a plazos). El presupuesto se evalúa con el MER sobre los pedidos pagados de la tienda, y el ROAS de los canales de GA4 y de los paneles se trata como una estimación.
3. 3. Estados de pago calculados cada mañana con los datos de la tienda. DataOrganizer cruza los pedidos de la tienda con la inversión publicitaria total a nivel diario, así que el porcentaje de impagados por método, la norma de los meses anteriores y el MER sobre pedidos pagados salen de una sola pregunta en el chat, sin exportaciones ni hojas de cálculo.
DataOrganizer · de realizado a pagado
Conecta la tienda, la analítica y las plataformas publicitarias: el porcentaje y el valor de los pedidos no pagados por método de pago, la norma de los meses anteriores, los reintentos de los mismos clientes y el MER sobre pedidos pagados se calculan a partir de los datos. Pagas por las fuentes conectadas y haces la conexión tú mismo, sin programador.
